Процедура подачи жалоб
Если у Вас возникнут какие-либо проблемы во время отпуска, Вы должны немедленно сообщить об этом на нашу круглосуточную горячую линию или нашему местному представителю. По возможности Вам также следует получить письменные доказательства жалобы, пока Вы находитесь в поездке. Если Ваша жалоба не будет решена на месте, пожалуйста сообщите нам об этом в течение 28 дней после Вашего возвращения домой, предоставив номер бронирования и всю другую соответствующую информацию. Если Вы не предпримете эти шаги, Вы лишите нас возможности либо решить проблему на месте, либо провести полное расследование, и любое Ваше право на компенсацию может быть аннулировано. Мы также не можем рассматривать какие-либо претензии, если Вы не обратились за помощью к нашим местным представителям или если их советы были отклонены или проигнорированы.
Пожалуйста, приложите копии предыдущей корреспонденции, которая у Вас могла быть с нами, и любых документов, которые относятся к делу, например. квитанции, фото и т.п.
Мы подтвердим получение Вашей жалобы в течение 2 рабочих дней по электронной или обычной почте (если у нас нет Вашего адреса электронной почты).
Бывают случаи, когда клиент может почувствовать необходимость поговорить с управляющим директором напрямую. Мы всегда будем стараться рассматривать эти запросы, но мы просим наших клиентов в первую очередь обращаться в нашу службу поддержки клиентов, чтобы жалобы рассматривались последовательно. Пожалуйста, обратите внимание, что наш отдел по работе с клиентами имеет все компетенции и может предложить решение. Наши директора в курсе переписки с клиентами и при необходимости предпримут соответствующие действия для улучшения наших услуг в результате полученных жалоб.
Претензии, касающиеся других операторов: любая жалоба или претензия, касающиеся услуг другого оператора или других агентств, будут подтверждены и перенаправлены им в течение двух дней с момента получения.
Если нам придется изменить указанное выше время обработки, мы сообщим Вам об этом и объясним причину. Мы предложим компенсацию, когда это уместно.
При необходимости, чтобы ответить на Вашу жалобу, мы можем попросить Вас поговорить с сотрудником, который работал с Вашим бронированием, В течение двух дней после нашего разговора мы напишем Вам, чтобы подтвердить детали переговоров и все решения, которые были согласованы с Вами. Если Вы не хотите личного разговора или это невозможно, мы вышлем Вам развернутый ответ на Вашу жалобу.
На этом этапе, если Вы все еще не удовлетворены нашим ответом, Вы можете написать нам снова, и Ваша жалоба будет рассмотрена управляющим директором.
Обратите внимание, что мы ожидаем, что наши клиенты сохранят определенный уровень вежливости, пока мы рассматриваем претензию. Мы не будем мириться со словесными оскорблениями или угрозами или любым другим способом запугивания со стороны клиентов. Если в маловероятном случае это перерастет в ситуацию, когда мы будем получать звонки и письма с оскорблениями или угрозами от определенного лица, мы примем соответствующие меры.
Мы благодарны нашим клиентам за сотрудничество с этой политикой.
1. ВАША ЖАЛОБА
Если Вы хотите сообщить о жалобе, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов. Все жалобы рассматриваются в письменной форме. Вы можете написать по адресу: GR Travel Group, Customer Services, Boundary House, Boston Road, London W7 2QE, UK или отправить электронное письмо.Пожалуйста, приложите копии предыдущей корреспонденции, которая у Вас могла быть с нами, и любых документов, которые относятся к делу, например. квитанции, фото и т.п.
Мы подтвердим получение Вашей жалобы в течение 2 рабочих дней по электронной или обычной почте (если у нас нет Вашего адреса электронной почты).
Бывают случаи, когда клиент может почувствовать необходимость поговорить с управляющим директором напрямую. Мы всегда будем стараться рассматривать эти запросы, но мы просим наших клиентов в первую очередь обращаться в нашу службу поддержки клиентов, чтобы жалобы рассматривались последовательно. Пожалуйста, обратите внимание, что наш отдел по работе с клиентами имеет все компетенции и может предложить решение. Наши директора в курсе переписки с клиентами и при необходимости предпримут соответствующие действия для улучшения наших услуг в результате полученных жалоб.
Претензии, касающиеся других операторов: любая жалоба или претензия, касающиеся услуг другого оператора или других агентств, будут подтверждены и перенаправлены им в течение двух дней с момента получения.
2. НАШ ОТВЕТ
После этого мы приступим к рассмотрению Вашей жалобы. Все жалобы будут детально и справедливо изучены. Мы приложим разумные усилия для решения всех возникших вопросов. Наша цель – ответить в течение 15 рабочих дней с момента получения письменной жалобы. Если потребуется дополнительное расследование, мы сообщим об этом. Мы стремимся решить более сложные вопросы в течение 20 дней.Если нам придется изменить указанное выше время обработки, мы сообщим Вам об этом и объясним причину. Мы предложим компенсацию, когда это уместно.
3. ВЫ НЕДОВОЛЬНЫ НАШИМ РАССЛЕДОВАНИЕМ
Мы стремимся решать жалобы нашим первым ответом и предоставлять подробные и честные ответы на все высказанные претензии. Если Вы недовольны нашим первым ответом и обратитесь к нам снова, Ваша жалоба будет рассмотрена. Мы изучим наш первый ответ и информацию, которую Вы нам предоставили. Мы вышлем Вам подробный ответ на Вашу жалобу, включая наши предложения по решению проблемы. Мы сделаем это в течение 10 рабочих дней.При необходимости, чтобы ответить на Вашу жалобу, мы можем попросить Вас поговорить с сотрудником, который работал с Вашим бронированием, В течение двух дней после нашего разговора мы напишем Вам, чтобы подтвердить детали переговоров и все решения, которые были согласованы с Вами. Если Вы не хотите личного разговора или это невозможно, мы вышлем Вам развернутый ответ на Вашу жалобу.
На этом этапе, если Вы все еще не удовлетворены нашим ответом, Вы можете написать нам снова, и Ваша жалоба будет рассмотрена управляющим директором.
4. ОТВЕТ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА И ОКОНЧАТЕЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
Мы напишем Вам и подтвердим нашу окончательную позицию по Вашей жалобе и объясним все причины. Решение управляющего директора будет окончательным.Обратите внимание, что мы ожидаем, что наши клиенты сохранят определенный уровень вежливости, пока мы рассматриваем претензию. Мы не будем мириться со словесными оскорблениями или угрозами или любым другим способом запугивания со стороны клиентов. Если в маловероятном случае это перерастет в ситуацию, когда мы будем получать звонки и письма с оскорблениями или угрозами от определенного лица, мы примем соответствующие меры.
Мы благодарны нашим клиентам за сотрудничество с этой политикой.